Gesti贸n de la Calidad
La Gesti贸n de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y actividades de la organizaci贸n ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y pol铆ticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por la cuales fue emprendido. Implementa el sistema de gesti贸n de calidad por medio de pol铆ticas y procedimientos, con actividades de mejora continua de los procesos llevados a cabo durante todo el proyecto, seg煤n corresponda. Panorama general de los procesos de Gesti贸n de la
Calidad del Proyecto, a saber:
- Planificar la Calidad—Es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrar谩 el cumplimiento con los mismos.
- Realizar el Aseguramiento de Calidad—Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales.
- Realizar el Control de Calidad—Es el proceso por el que se monitorean y registran los resultados de la ejecuci贸n de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempe帽o y recomendar cambios necesarios.
La Gesti贸n de la Calidad del Proyecto trata sobre la gesti贸n tanto de la calidad del proyecto como del producto del proyecto. Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su producto. Las medidas y t茅cnicas relativas a la calidad del producto son espec铆ficas al tipo de producto generado por el proyecto. Por ejemplo, mientras que la gesti贸n de calidad de productos de software implica
enfoques y medidas diferentes de los que se utilizan para las centrales nucleares, los enfoques de Gesti贸n de la Calidad del Proyecto se aplican a ambos. En cualquier caso, el incumplimiento de los requisitos de calidad del producto o del proyecto puede tener consecuencias negativas graves para algunos interesados en el proyecto e incluso para todos. Por ejemplo:
- Hacer que el equipo del proyecto trabaje en exceso para cumplir con los requisitos del cliente puede ocasionar un importante desgaste de los empleados, errores o reprocesos.
- Realizar apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas para cumplir con los objetivos del cronograma del proyecto puede generar errores no detectados.
 |
| Fig1 Panorama General de Gesti贸n de Calidad |
Planificar la Calidad
Planificar la Calidad es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrar谩 el cumplimiento con los mismos. La planificaci贸n de la calidad debe realizarse en forma paralela a los dem谩s procesos de planificaci贸n del proyecto. Por ejemplo, los cambios propuestos en el producto para cumplir con las normas de calidad identificadas pueden requerir ajustes en el costo o en el cronograma, as铆 como un an谩lisis detallado de los riesgos de impacto en los planes.
Entradas para la Planificaci贸n de la Calidad.
Cualquiera sea el origen de la pol铆tica de calidad, el equipo de gesti贸n del proyecto es responsable de asegurar que los accionistas del proyecto est茅n plenamente concientes de 茅sta (por ejemplo, por medio de la distribuci贸n adecuada de la informaci贸n).
2 Declaraci贸n del alcance. La declaraci贸n del alcance es una entrada clave para la planificaci贸n de la calidad, ya que documenta las principales prestaciones del proyecto, como tambi茅n los objetivos del proyecto que sirven para definir los requerimientos importantes de los accionistas.
3 Descripci贸n del producto. Aunque los elementos descriptivos del producto, pueden estar incorporados en la declaraci贸n del alcance, la descripci贸n del producto contendr谩, a menudo, detalles de temas t茅cnicos y otras inquietudes que pueden afectar la planificaci贸n de la calidad.
4 Normas y regulaciones. El equipo de gesti贸n del proyecto debe considerar cualquier aplicaci贸n de normas o regulaciones espec铆ficas de 谩reas que puedan afectar al proyecto. La Secci贸n 2.5.1 analiza la tem谩tica de las normas y regulaciones.
5 Otros resultados de procesos. Adem谩s de la declaraci贸n del alcance y de la descripci贸n del producto, los procesos de las dem谩s 谩reas de conocimiento pueden producir resultados que deben ser considerados como parte de la planificaci贸n de la calidad. Por ejemplo, la planificaci贸n del abastecimiento (que se describe en la Secci贸n 12.1) puede llegar a identificar los requerimientos de calidad del contratista que deben reflejarse en el plan global de gesti贸n de calidad.
Herramientas y T茅cnicas para la Planificaci贸n de la Calidad
2 Benchmarking (evaluaci贸n comparativa).
Benchmarking implicacomparar las pr谩cticas reales o planificadas del proyecto con aquellas de otros proyectos, a fin de generar ideas para mejorar o para establecer una norma por medio de la cual medir el rendimiento / desempe帽o. Los dem谩s proyectos pueden estar dentro de la organizaci贸n ejecutante o fuera de 茅sta; dentro de la misma 谩rea de aplicaci贸n o en otra.
3 Diagrama de flujo. Un diagrama de flujo es cualquier diagrama que muestre de qu茅 manera se relacionan los distintos elementos de un sistema. Entre las t茅cnicas de diagramaci贸n de flujos m谩s com煤nmente utilizadas en la gesti贸n de calidad se incluyen:
- Diagrama de causa-y-efecto, tambi茅n llamados diagramas de ishikawa o diagramas de espina de pescado, que ilustran c贸mo se podr铆an relacionar los distintos factores con los problemas o efectos potenciales. La Figura 8-2 es un ejemplo de un diagrama gen茅rico de causa-y-efecto.
Diagramas de flujo de procesos o sistemas, que muestran c贸mo se interrelacionan los distintos elementos de un sistema. La Figura 8-3 es un ejemplo de un diagrama de flujo de procesos para revisiones de dise帽o.
El diagrama de flujo puede ayudar al equipo del proyecto a anticipar qu茅 problemas de calidad podr铆an ocurrir y d贸nde, y as铆 pueden ayudar a desarrollar enfoques o metodolog铆as que los aborden.
4 Dise帽o de experimentos. El dise帽o de experimentos es un m茅todo estad铆stico que ayuda a identificar cu谩les son los factores que podr铆an influenciar variables espec铆ficas. La t茅cnica se aplica con mayor frecuencia al producto del proyecto (por ejemplo, los dise帽adores de autos podr铆an desear determinar qu茅 combinaci贸n de suspensi贸n y neum谩ticos producir谩 las caracter铆sticas de conducci贸n m谩s deseables a un costo razonable).
Sin embargo, tambi茅n se puede aplicar a temas relacionados con la gesti贸n del proyecto, como son las compensaciones de costo y programa. Por ejemplo,
los ingenieros s茅nior tendr谩n un costo mayor que los ingenieros j煤nior, pero tambi茅n se puede esperar que los primeros terminen el trabajo asignado en menos tiempo. Un “experimento” correctamente dise帽ado (en este caso, calcular los costos y las duraciones del proyecto para distintas combinaciones de ingenieros s茅nior y j煤nior) permitir谩, a menudo, determinar la soluci贸n 贸ptima a partir de un n煤mero relativamente limitado de casos.
5 Costo de la calidad. El costo de la calidad se refiere al costo total de todos los esfuerzos por lograr la calidad del producto / servicio, e incluye todo el trabajo requerido para asegurar el cumplimiento de los requerimientos, como as铆 tambi茅n el trabajo resultante del incumplimiento de los requerimientos. Son tres los tipos de costos en los que se incurre: costos de prevenci贸n, costos de evaluaci贸n y costos por falla, donde los 煤ltimos se dividen en costos internos y externos.
Resultados de la Planificaci贸n de la Calidad
El plan de gesti贸n de la calidad sirve como entrada para todo el plan del proyecto (descrito en la Secci贸n 4.1, Desarrollo del Plan del Proyecto),y debe abordar el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la misma para el proyecto.
El plan de gesti贸n de calidad puede ser formal o informal, altamente detallado
o ampliamente estructurado, dependiendo de los requerimientos del proyecto.
2 Definiciones operacionales. Una definici贸n operacional describe, en t茅rminos bien espec铆ficos, lo qu茅 algo es y c贸mo es medido ello por medio del proceso de control de calidad. Por ejemplo, no basta con decir que cumplir las fechas planificadas por programa es una medida de la calidad de la gesti贸n; el equipo de gesti贸n del proyecto debe adem谩s indicar si cada actividad debe comenzar a tiempo o s贸lo terminar a tiempo; si se medir谩n las actividades individuales, o solamente ciertas prestaciones, y si as铆 fuera, cu谩les. Las definiciones operacionales son conocidas tambi茅n como m茅tricas en algunas 谩reas de aplicaci贸n.
Listas de verificaci贸n (checklists)
Una lista de verificaci贸n o “checklist” es una herramienta estructurada, por lo general espec铆fica al 铆tem, utilizada para verificar que se hayan realizado un conjunto de etapas requeridas. Las listas de verificaci贸n pueden ser simples o complejas. Generalmente, son fraseadas como imperativos (“¡¡Haga esto!!”) o interrogativas (“¿Ha hecho esto?”). En muchas organizaciones existen listas de verificaci贸n estandarizadas de forma tal de asegurar la consistencia en tareas ejecutadas con frecuencia. En algunas 谩reas de aplicaci贸n, tambi茅n existen listas de verificaci贸n proporcionadas por asociaciones profesionales o proveedores de servicios comerciales.
4 Entradas para otros procesos. El proceso de planificaci贸n de la calidad
puede identificar una necesidad de mayor actividad en otra 谩rea.
Aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la calidad son todas las actividades planificadas y sistem谩ticas que se implementan dentro del sistema de calidad con el objeto de dar confianza de que el proyecto satisfar谩 las normas de calidad relevantes (6). Este proceso debe desarrollarse durante todo el proyecto. Antes del desarrollo de las Series ISO 9000, las actividades descritas en planificaci贸n de la calidad eran ampliamente incluidas como parte del aseguramiento de la calidad.
El aseguramiento de la calidad es, con frecuencia, desarrollado por un Departamento de Aseguramiento de la Calidad o una unidad organizacional con un nombre similar, aunque no necesariamente.
Este aseguramiento puede ser proporcionado al equipo de gesti贸n del proyecto y a la administraci贸n o gerencia de la organizaci贸n ejecutante (aseguramiento
interno de la calidad), o puede ser proporcionado al cliente y a terceros que no est茅n activamente involucrados con el trabajo del proyecto (aseguramiento
externo de la calidad).
Entradas para el Aseguramiento de la Calidad
- Plan de gesti贸n de la calidad. El plan de gesti贸n de la calidad se describe en las siguintes secciones.
- Resultados de las mediciones de control de calidad. Las mediciones de control de calidad son los registros de pruebas y mediciones de control de calidad en un formato que permita su comparaci贸n y an谩lisis.
- 3 Definiciones operacionales. Las definiciones operacionales se describen en las siguientes secciones.
Herramientas y T茅cnicas para el Aseguramiento de la Calidad
1 Herramientas y t茅cnicas de planificaci贸n de la calidad. Para el aseguramiento de la calidad, tambi茅n se pueden utilizar las herramientas y t茅cnicas de planificaci贸n de la calidad.
2 Auditor铆as a la calidad. Una auditor铆a a la calidad es una revisi贸n estructurada de las dem谩s actividades de gesti贸n de la calidad. El objetivo de una auditor铆a a la calidad es el de identificar las lecciones aprendidas que pueden mejorar el rendimiento de este proyecto o el de otros proyectos dentro de la organizaci贸n ejecutante. Las auditor铆as a la calidad pueden ser programadas o aleatorias (al azar), y pueden ser llevadas a cabo por auditores internos entrenados o bien por terceras partes, como por ejemplo las agencias de registro de sistemas de calidad.
Resultados del Aseguramiento de la Calidad
1 Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad incluye tomar acciones para aumentar la eficacia y eficiencia del proyecto para proporcionar beneficios agregados a los accionistas del proyecto. En la mayor铆a de los casos, la implementaci贸n de mejoramientos en la calidad demandar谩 la preparaci贸n de solicitudes de cambio o la toma de acciones correctivas y, ser谩n manejadas de conformidad con los procedimientos para el control integrado de cambios.
Control de la calidad
El control de calidad implica monitorear los resultados espec铆ficos del proyecto de forma tal de determinar si estos cumplen con las normas de calidad aplicables, e identificar las formas que permitan eliminar las causas de resultados insatisfactorios. Este proceso se debe llevar a cabo durante todo el proyecto. Los resultados del proyecto incluyen tanto los resultados del producto, como son las prestaciones, y los resultados de la gesti贸n del proyecto, como son el rendimiento de los costos y del programa. El control de calidad es realizado, a menudo, por un Departamento de Control de Calidad, o una unidad organizacional con titulo similar, aunque no necesariamente.
El equipo de gesti贸n del proyecto debe contar con un conocimiento pr谩ctico del control estad铆stico de la calidad, especialmente en muestreo y probabilidad, de modo tal de facilitar la evaluaci贸n de los resultados del control de calidad. Entre otros temas, puede ser 煤til para el equipo conocer las diferencias entre:
- Prevenci贸n (evitar los errores del proceso) e inspecci贸n (evitar los errores de parte del usuario).
Muestreo de atributos (el resultado cumple o no cumple) y el muestreo de variables (el resultado se clasifica en una escala continua que mide el grado de cumplimiento).
Causas especiales (eventos inusuales) y causas aleatorias (variaci贸n normal del proceso).- Tolerancias (el resultado es aceptable si este clasifica dentro del rango especificado por la tolerancia) y los l铆mites de control (el proceso est谩 controlado si el resultado est谩 dentro de los l铆mites de control).
Entradas para el Control de Calidad
1 Resultados del trabajo. Los resultados del trabajo incluyen tanto los resultados del proceso como los resultados del producto. Se debe contar con la informaci贸n respecto de los resultados planificados o esperados (del plan del proyecto) y con informaci贸n respecto de los resultados reales.
2 Plan de gesti贸n de la calidad.
3 Definiciones operacionales.
4 Listas de verificaci贸n.
Herramientas y T茅cnicas para el Control de Calidad
1 Inspecci贸n. La inspecci贸n incluye aquellas actividades tales como medici贸n, revisi贸n y prueba que se llevan a cabo con el objeto de determinar si los resultados cumplen o no con los requerimientos. Las inspecciones se pueden realizar a cualquier nivel (por ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una sola actividad, o bien se puede inspeccionar el producto final del proyecto). Las inspecciones reciben variados nombres: revisiones, revisiones de productos y auditor铆as; en algunas 谩reas de aplicaci贸n, estos t茅rminos tienen significados m谩s determinados y espec铆ficos.
2 Gr谩ficos de control. Los gr谩ficos de control son un despliegue gr谩fico de los resultados, a la fecha, de un proceso. Estos se utilizan para determinar si el proceso est谩 “bajo control” (por ejemplo,¿ Son las diferencias de los resultados creadas por variaciones aleatorias, o son ocurrencias de eventos inusuales cuyas causas se pueden identificar y corregir?). Cuando un proceso est谩 controlado, no se debe ajustar el proceso. El proceso puede modificarse para lograr los mejoramientos, pero no debe ser ajustado si est谩 bajo control.
Los gr谩ficos de control se pueden utilizar para monitorear cualquier tipo de variable de salida. Aunque se les utiliza con mayor frecuencia para realizar un seguimiento de aquellas actividades repetitivas, como son los lotes manufacturados, los gr谩ficos de control se pueden utilizar, adem谩s, para monitorear las variaciones de costos y programa, el volumen y frecuencia de los cambios de alcance, los errores en los documentos del proyecto, u otros resultados de gesti贸n, de forma tal de ayudar a determinar si el proceso de gesti贸n del proyecto est谩 bajo control. La Figura 8-4 es un gr谩fico de control del rendimiento del programa de un proyecto.
3 Diagramas Pareto. Un diagrama Pareto es un histograma, ordenado por frecuencia de ocurrencia, que muestra c贸mo muchos resultados fueron generados por tipo o categor铆a de causa identificada. La clasificaci贸n de rangos se utiliza para guiar u orientar la acci贸n correctiva –en primer lugar, el equipo del proyecto debe tomar acci贸n para corregir los problemas que est谩n causando el mayor n煤mero de defectos.
Los diagramas Pareto est谩n conceptualmente relacionados con la Ley de Pareto, que sostiene que un n煤mero relativamente peque帽o de causas producir谩, generalmente, una gran mayor铆a de problemas o defectos. Esto se conoce com煤nmente como el principio del 80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se deben al 20 por ciento de las causas.
4 Muestreo estad铆stico. El muestreo estad铆stico implica seleccionar una parte de una poblaci贸n de inter茅s con fines de inspecci贸n (por ejemplo,seleccionar diez planos de ingenier铆a al azar, de una lista de setenta y cinco). A menudo, el muestreo adecuado puede llegar a reducir el costo del control de calidad.
Existe un importante contexto informativo sobre muestreo estad铆stico; en algunas 谩reas de aplicaci贸n, se hace necesario que el equipo del proyecto se familiarice con una variedad de t茅cnicas de muestreo.
5 Diagramas de flujo. Los diagramas de flujo se utilizan en el control de calidad para ayudar a analizar de qu茅 manera ocurren los problemas.
6 An谩lisis de tendencias. Los an谩lisis de tendencias implican la utilizaci贸n de t茅cnicas matem谩ticas para predecir las consecuencias futuras, sobre la base de los resultados hist贸ricos. menudo, para monitorear: El an谩lisis de tendencia se utiliza, a menudo, para monitorear:
- El rendimiento t茅cnico – cu谩ntos errores o defectos se han identificado, cu谩ntos siguen sin corregir.
- El rendimiento del costo y del programa – cu谩ntas actividades por periodo se terminaron con variaciones de importancia.
Resultados del Control de Calidad
- Mejoramiento de la calidad.
- Decisiones de aceptaci贸n. Los 铆temes inspeccionados ser谩n, ya sea, aceptados o
- Repetici贸n del trabajo. La repetici贸n del trabajo es la acci贸n que se adopta para que un 铆tem defectuoso o inconforme, cumpla con los requerimientos o especificaciones. La repetici贸n del trabajo, especialmente la repetici贸n del trabajo de forma no anticipada, constituye una causa frecuente de atrasos de proyectos en la mayor铆a de las 谩reas de aplicaci贸n. El equipo del proyecto debe hacer todo el esfuerzo razonable para minimizar la repetici贸n de trabajo (rework).
- 4 Ajustes del proceso. Los ajustes de proceso implican la aplicaci贸n inmediata de una acci贸n correctiva o preventiva, como resultado de las mediciones de control de calidad. En algunos casos, el ajuste de proceso puede hacer necesario que se maneje de conformidad con los procedimientos para el control integrado de cambios.